Samen­wer­king met DEKRA

De consument van vandaag verwacht dat elke schade in het kader van zijn verzekering Brand en Aanverwante gevaren niet alleen correct begroot maar eveneens snel en naar behoren hersteld wordt. In de praktijk blijkt dat om uiteenlopende redenen niet altijd het geval te zijn. Om aan die situatie te verhelpen, sloot DEKRA Belgium een samenwerkingsakkoord met Keypoint.

Opvallend veel ondernemingen pakken ermee uit dat ze customer centricity – de klant centraal stellen – hoog in het vaandel dragen. “Ook in de verzekeringssector worden almaar meer verdienstelijke stappen in die richting gezet. Toch leert de ervaring ons als expertisebureau dat propertyschade (denk aan een keukenbrand, losgerukte dakpannen, een breuk in de waterleiding bijvoorbeeld) nog beduidend efficiënter kan afgehandeld worden. Vandaar onze samenwerking met Keypoint. Niet alleen de verzekerde maar net zo goed de verzekeraar heeftdaar baat bij”, aldus Maarten Moens, managing director van DEKRA Belgium & Luxembourg.

Namen ook deel aan het gesprek: Kurt Fimmers, Head of Claims & Expertise Non Automotive van DEKRA Belgium, en Jonathan Goderis en Tijs Corneillie, oprichters en zaakvoerders van Keypoint.

Waarom beslisten jullie om vanaf het voorbije voorjaar met Keypoint samen te werken?

Maarten Moens: “De voorbije 3 à 4 jaar is onze omzet van expertises en schadebeheer in property bijna verdrievoudigd. Deels door overnames maar ook en vooral door organische groei, omdat we net zoals bij onze auto-expertiseactiviteiten zeer sterk de nadruk op kwaliteit leggen. We oordeelden de tijd rijp om er nog een dimensie aan toe te voegen. Met name door – om het met een beeldspraak te verwoorden – op te treden als orkestmeester van een vlot draaiend geheel dat komaf maakt met de traditionele en tijdrovende manier van schadeafhandeling. We werkten al samen met Jonathan en Tijs toen ze nog aan de slag waren bij Innovation Group, en wisten dat ze er een even klantgedreven visie als DEKRA op nahouden. Die lijn trekken ze nu door, als oprichters en zaakvoerders van Keypoint.”

Jonathan Goderis: “Kort gesteld komt het erop neer dat we een platform voor digitaal schadebeheer ontwikkeld hebben dat in de mate van het mogelijke rekening houdt met het menselijke aspect. De ervaring leerde ons immers dat de schadelijder de klassieke schaderegelingsprocedure niet altijd positief beoordeelt, om het zacht uit te drukken.”

Wat schort daaraan?

Kurt Fimmers: “De verzekeraars vragen in beginsel een bestek om op basis daarvan te oordelen of ze de schade onmiddellijk vergoeden dan wel een expertise nodig achten. Probleem daarbij is dat de reële herstellingskost van zowat 80% van alle propertyschades onder 2.000 euro ligt. Daardoor is het niet altijd eenvoudig voor de verzekerde om snel een partij te vinden die een bestek wil opmaken. Als dat dan toch lukt, wordt het bedrag ervan meer dan eens opgedreven om de vrijstelling te ontlopen. Het bewijs daarvan kregen we al letterlijk in handen. Een verzekerde bezorgde ons twee schadebestekken: op het ene exemplaar stond ‘voor u’, op het andere ‘voor de verzekering’. Je mag 1 keer raden op welk bestek het hoogste bedrag stond.”

Jonathan Goderis: “Uit het World Insurance Report blijkt dat ons land bijzonder laag scoort op het vlak van klanttevredenheid bij propertyschade. Als reden vermeldt het rapport dat de schade regelmatig niet hersteld wordt en het probleem dus blijft bestaan, plus dat er heel weinig transparante communicatie over gevoerd wordt. Afgezien daarvan heeft Kurt gelijk met zijn opmerking over de bestekprijs. Volgens het Europees Comité voor het Verzekeringswezen zou in 2016 in België voor ten minste 250 miljoen euro verzekeringsfraude zijn gepleegd. Een grote Belgische marktspeler stelde in dat verband dat een kwart van al zijn frauduleuze dossiers betrekking had op de brandverzekering, en dat in 4 op de 10 van die branddossiers sprake was van te hoge bestekken.”

Maarten Moens: “Propertyschade moeten we zo snel en accuraat mogelijk regelen, zeker als het om kleinere voorvallen gaat. Daar hebben we geen zwaar administratief proces voor nodig. Het komt erop aan vlug te ageren en dicht bij de verzekerde te staan, om te kijken wat de beste en snelste oplossing voor het probleem is.”

Hoe draagt Keypoint daar concreet toe bij?

Tijs Corneillie: “Door de gegevens van een schadedossier tijdens het hele verloop te digitaliseren en te centraliseren, en daarbij in heldere communicatiestromen te voorzien, verkleint het risico op administratieve vergissingen of vergetelheden en verhoogt de efficiëntie van de dossierafhandeling met bijna een derde. Daar varen alle betrokken partijen wel bij en het geeft de verzekerden de gemoedsrust waarop ze recht hebben.”

Jonathan Goderis: “Daarnaast bouwen we gestaag verder aan een netwerk van herstellers die snel en accuraat werk afleveren, als de verzekerde op een
of meerdere van hen een beroep wil doen.”

Wat is de precieze rol van DEKRA in de samenwerking?

Kurt Fimmers: “Tijdens de expertise zalonze schade-expert de verzekerde wijzen op dat Keypoint-netwerk van herstellers. Dat is handig voor wie zelf de herstelling niet kan of wil uitvoeren en niemand in zijn netwerk of kennissenkring heeft om de klus te klaren.”

Maarten Moens: “De verzekerden zijn uiteraard niet verplicht daarmee in te stemmen. Doen ze dit wel, dan regelt Keypoint de praktische afhandeling rechtstreeks met hen. Wij gaan dan na of ze inderdaad opgevolgd worden.”

Kurt Fimmers: “Onze bekommernis voor de verzekerde reikt zelfs verder dan dat. Zo kan een door hem aangeduide hersteller die met een technische vraag worstelt altijd een beroep doen op onze schade-expert, die hem dan per telefoon, via video-expertise of eventueel ter plekke gepast advies verleent.”

Maarten Moens: “Ik wil overigens graag nog benadrukken dat DEKRA geen financiële banden heeft met Keypoint. We vullen samen een waardeketen in waarin elke partij haar kerntaken uitvoert. DEKRA staat in voor de expertise en de schaderegeling, Keypoint voor de vlotte en kwaliteitsvolle herstelling tegen een correcte prijs, voor de communicatie tijdens de schadeafhandeling en voor de digitalisering van het hele proces.”

Jonathan Goderis: “We hebben wel een stuurcomité om onze waardepropositie gezamenlijk in de markt te zetten. Dat is alles. We werken dus deontologisch correct. Plus: het werkt versterkend voor beide partijen.”

Gaan de maatschappijen mee in het verhaal?

Maarten Moens: “De meeste verzekeraars aan wie we ons partnerschap al toelichtten, zijn achteraf zo overtuigd dat ze de hele afhandeling van het schadedossier aan ons toevertrouwen. Uiteraard bezorgen we hen na afloop altijd een gedetailleerd rapport.”

Kurt Fimmers: “Andere verzekeraars staan zelf voor de schade-expertise in, maar oordelen het nuttig om daarna een beroep te doen op de diensten van Keypoint – mits de verzekerde daarmee instemt – en ons in te schakelen om erop toe te kijken dat de herstelling vlot verloopt en de kosten onder controle blijven.”

Jonathan Goderis: “We kunnen onze workflows in een handomdraai veranderen in functie van deze of gene opdracht. Bovendien zijn we als Belgische speler flexibel in het opzetten van communicatiestromen en -processen. Zo dienden we voor een bepaald project ons softwarepakket aan te passen. Dat is ons in minder dan een week gelukt.”

Tijs Corneillie: “We hebben het pakket al van onze start zo opgebouwd. De meeste aanpassingen moeten we uitvoeren bij de ontvangst van een opdracht of bij de rapportage en afhandeling. Het gedeelte van het proces daartussenin verloopt altijd identiek. De herstellers krijgen een vast stramien opgelegd waaraan ze zich moeten houden. Niet alleen met het oog op de latere rapportering, maar ook om de communicatie mooi te stroomlijnen. Stel bijvoorbeeld dat de hersteller per telefoon een bezoekafspraak vastlegt met de verzekerde en dat ook invoert in ons softwaresysteem. De verzekerde krijgt dan automatisch een bevestiging per email, en de dag vóór de afspraak een sms die hem herinnert aan de komst van de hersteller."

Jonathan Goderis: “We hebben bovendien volmachten gekregen voor bedragen die we zelf kunnen regelen, waardoor de maatschappij enkel nog de factuur krijgt. Ze moet bijgevolg niet non-stop aan dossierbeheer doen, net zomin als de makelaar. Evengoed werken we rechtstreeks voor makelaars met een regelingsvolmacht. In dat geval heeft de maatschappij helemaal geen werk aan het schadedossier.”

Jullie samenwerking met DEKRA is gestoeld op service level agreements. Wat houden ze in?

Jonathan Goderis: “De hersteller krijgt een contract met bijlagen ter ondertekening voorgelegd waarin ze beschreven staan. Niet dat ik daarover niet wil uitweiden, maar het zou ons te ver leiden ze hier allemaal te bespreken. We gaan ook altijd na of hij solvabel is en aan alle milieuvergunningen voldoet. Daarnaast

krijgt hij een handboek van zo’n 30 pagina’s. Daarin lichten we toe wat we verstaan onder begrippen als klanttevredenheid, gemiddelde kost en waarborg, en geven we richtlijnen over hoe te presenteren, te communiceren en een telefoongesprek af te handelen. We spreken bovendien op regelmatige basis met elke hersteller af, om onze aanpak er echt in te slijpen. De frequentie daarvan hangt af van het aantal dossiers dat ze voor Keypoint behartigen.”

Tijs Corneillie: “Onze aanpak komt allicht streng over, maar we vinden het echt belangrijk dat ze mee zijn en blijven in het hele verhaal. Temeer daar ze er
zelf ook voordeel uithalen. Evengoed kan ook bij hen de boog niet altijd gespannen staan; net als iedereen hebben ze behoefte aan gewoon, normaal menselijk contact. Daarom nodig we hen weleens uit op een drankje of op een sportief of ander evenement. Daarmee creëer je een diepere, rijkere band.”

Verzekerden hebben het dikwijls moeilijk om voor kleinere schade een hersteller te vinden. Jullie lukt dat wel?

Jonathan Goderis: “Andere spelers inonze markt werken met pakweg 300 à 400 herstellers, veelal eenmanszaken. Maar een alleenwerkende vakman kan moeilijk of niet voldoen aan 2 belangrijke service level agreements: binnen de 8 uren na ontvangst van de opdracht een afspraak maken met de verzekerde, en binnen de 3 werkdagen bij hem langsgaan. Daarom werken we bij voorkeur met bedrijven die op z’n minst een administratieve cel hebben. Doorgaans zijn er een aantal klusjesmannen die tijdelijk niet op deze of gene werf aan de slag zijn, of die ter beschikking gehouden worden voor urgente kwesties. Voor die bedrijven zijn onze opdrachten leuk meegenomen: we betalen om de twee weken, we verschaffen werk waarvoor ze zelf geen commerciële of marketingacties moeten voeren, en doordat het om kleinere schade gaat hoeven ze hun werknemers telkens maar een beperkte tijd te missen.

Tijs Corneillie: “We zien hen ook niet als een losse leverancier van mankracht: in onze overeenkomst bestempelen we hen als partner-hersteller.”

Jonathan Goderis: “De kleinste organisatie waarmee we een herstellersovereenkomst hebben, telt 15 medewerkers; de grootste 150. Naargelang de opdracht schakelen we ook weleens facilitaire bedrijven met 3.000 à 4.000 man personeel in. Bedrijven in het meervoud, jawel. Want we behandelen schadedossiers uit het hele land.”

Tijs Corneillie: “Daarnaast brengen de schade-experts van DEKRA namen van herstellers aan van wie ze eerder al vaststelden dat ze prima vakwerk afleveren.”

Kurt Fimmers: “We kunnen op dat vlak ons partnerschap nog meer valoriseren: we stevenen met DEKRA, binnen de klassieke expertise, af op 25.000 propertydossiers. Daarin moeten logischerwijs aardig wat vaardige herstellers betrokken zijn. Het komt er bijgevolg op aan de reflex te kweken om hun gegevens naar Keypoint door te spelen.”

Tijs Corneillie: “We vragen ook aan makelaars met wie we contact hebben of ze klanten kennen die ervoor in aanmerking komen, we krijgen namen doorgespeeld door de maatschappijen, we hielden aan onze ervaringen in de sector interessante relaties over, en we gebruiken eveneens de sociale media als wervingsinstrument. Al die bronnen zullen er ongetwijfeld toe bijdragen dat we ons contingent herstellers nog kunnen uitbreiden.”